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武汉公司“三个细化”提升服务水平

日期: 2017-08-10
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为进一步提升优质服务工作质效,提高客户满意度,国网武汉供电公司从客户切身利益出发,为方便客户用电,加强优质服务管理,实施“三个细化”来推进优质服务,积极备战即将到来的冬季用电高峰。

一是细化工单接派单流程。从工作流程入手,对接派单中的各个环节进行细化,明确应急措施,强调停电后的应急处理能力,完善业务管理应急预案,促进服务质量“零缺陷”。

二是细化客户反映的问题。服务人员及时将受理工单进行汇总,对客户反映的热点难点问题进行统计筛选分析,查找出客户服务工作中存在的真正需要解决的问题,正确把握客户服务工作方向并通过现场沟通、集中研讨统一回答口径,改善工作方法,力争实现客户满意“零投诉”。

三是细化人员培训。以“始于客户需求,终于客户满意”为目标,有针对性地开展企业文化、规章制度、服务礼仪、业务规范等多方位的培训,引导员工落实首问责任制、一次性告知等要求。不断完善员工的业务知识,强化服务意识,提高服务技能,促进员工与客户之间的沟通“零距离”。


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